Arrête ton charte !… La première fois que j’ai croisé cette fille, c’était à la préfecture où je m’étais rendu pour faire une demande de renouvellement de mon passeport. Drôle d’endroit pour une rencontre. Punaisée sur la porte d’entrée du bâtiment administratif, elle me dévisageait en souriant tandis que je montais les marches me permettant d’arriver à son niveau. Elle n’était pas vraiment belle, elle ne ressemblait ni de près ni de loin à Brigitte Bardot ou Laetitia Casta ( encore moins à Evelyne Thomas ) mais je suis immédiatement tombé sous son charme. Avec la maladresse touchante des amoureux naissants, j’ai osé l’aborder pour m’enquérir de son identité. « – Marianne », a-t-elle répondu d’un regard plus pressant … « Marianne Charte…» Le patronyme le plus doux du monde… Un air de West Side Story voltigeait dans ma tête en feu. « Maria-nne…The most beautiful sound I ever heard…» Début et fin de romance En un instant, j’avais pris ma décision. J’étais prêt à tout quitter pour elle, prêt à m’engager dans une relation passionnelle défiant la raison, les conventions et le temps. D’autant qu’elle aussi commençait à me faire mille promesses et prendre mille engagements, enfin, cinq exactement : - un accès plus facile à ses services - un accueil attentif et courtois - une réponse compréhensible à mes demandes dans un délai annoncé - une réponse systématique à mes réclamations - être à mon écoute pour progresser Les propositions étaient alléchantes, surtout la première, mon imagination fertile anticipant déjà les jeux érotiques auxquels nous allions nous livrer à toute heure du jour et de la nuit… Et puis… J’ai été saisi d’un doute, c’était trop beau pour être vrai. Cette inconnue qui s’offrait à moi sans que j’aie rien demandé a commencé à m’effrayer. Il fallait que j’en aie le cœur net. Je l’ai contournée discrètement afin de vérifier ce qu’il y avait derrière la vitre… Il n’y avait rien. La tentatrice n’avait pas plus de consistance que ses engagements, son sourire trompeur n’avait pas plus de profondeur que ses serments. J’ai réalisé que ma Vénus était loin d’être unique. Que tous les bordels de ville et de campagne mettaient des aguicheuses sur le trottoir, chargées de promettre monts et merveilles aux touristes de passage pour les inciter à entrer dans l’établissement. Et qu’à l’intérieur, filles et garçons de salle trimaient comme des forcenés, payés « au bouchon », obligés de monnayer leur corps et leur âme pour respecter des engagements pris pour eux par d’autres. Les conseilleurs ne sont jamais les payeurs, dit-on. J’ai fui. J’ai quitté Marianne sans un mot d’explication, refusant la perspective d’un avenir de félicité, me bouchant les oreilles afin de ne pas céder à la Sirène de la tentation. Je ne crois pas qu’elle ait compris ma réaction. Elle n’a pas cherché à me retenir. Elle est restée plantée là, sans esquisser le moindre geste pour me retenir, scotchée sur la devanture et muette d’étonnement, toujours souriante. Je ne l’ai jamais revue… Jusqu’à récemment… Retour de la femme fatale J’aurais plutôt imaginé la recroiser par hasard sur Meetic ou sur un quelconque site de rencontres, toujours en train de vanter ses charmes, mais point du tout. J’ai été bien surpris de découvrir qu’elle était la vedette d’un article des Echos du 17 février 2010 intitulé « Services publics : des opérations de testing vont être menées sur la qualité de l’accueil » Le journaliste attaquait bille en tête la fonction publique, sans que l’on perçoive bien si la situation épouvantable décrite était le reflet de la réalité, de sa micro expérience, de ses fantasmes ou s’il recopiait la fiche argumentaire que le gouvernement lui avait adressée… « Les demandes de renseignements par mail ou courrier qui restent lettre morte, les standards qui ne décrochent pas, les usagers mal orientés, les guichets désertés par des agents partis déjeuner au seul moment où les salariés peuvent venir faire leurs démarches. Trop, c’est trop…( pour le gouvernement ) ». Cette dernière phrase particulièrement dégueulasse mérite que l’on s’y arrête tant elle est emblématique de la haine anti-fonctionnaire des Echos. Notez tout d’abord que l’on oppose sciemment les termes « salariés » et « agents ». En effet, un agent de la fonction publique ne peut par définition être aussi un salarié puisqu’un salarié travaille, lui ! Notez qu’en plus de ne rien faire, les fonctionnaires se permettent scandaleusement de manger dans la journée, et inconsidérément à l’heure du déjeuner ! Notez enfin que lorsque l’agent part déjeuner, activité certes répréhensible mais néanmoins légale, il « déserte » carrément. Histoire de bien montrer qu’il trahit la Patrie en danger en n’accomplissant pas son devoir… Evidemment, il ne vient pas à l’esprit du journaliste des Echos que l’Apocalypse qu’il décrit est peut-être due à un problème de plus en plus criant de sous effectif. Auquel cas, les responsabilités ne sont pas à chercher du côté des agents de la fonction publique mais plutôt du côté de son employeur, l’Etat, et de son représentant le gouvernement , non ? Ce dernier mène la chasse au nombre de aux fonctionnaires depuis son arrivée au pouvoir. Dans le cadre de la RGPP ( Révision Générale des Politiques Publiques ), on ne remplace plus qu’un salarié sur deux partant à la retraite, ce qui théoriquement n’a aucun impact puisque de toute façon aucun de ces deux fainéants ne bossait vraiment. Tout va donc pour le mieux…Sauf à l’heure du déjeuner, l’agent partant manger ayant un peu de mal en même temps à assurer une permanence. Notre journaliste a clairement un peu de mal à faire le lien, son journal passant son temps à applaudir l’action courageuse du gouvernement en place. Se pâmer de joie à longueur de colonnes devant l’annonce de la disparition de 30 000 fonctionnaires en 2009, de l’annonce de la suppression de 34 000 nouveaux postes en 2010 et s’indigner dans le même temps des guichets fermés par manque de personnel, empêchant celui-ci de recevoir et renseigner correctement le public, relève clairement d’un symptôme schizophrénique. Opération séduction… Se lamenter des conséquences tout en se félicitant des causes est pourtant un art subtil que maîtrise à la perfection Eric Woerth, ministre du Budget et fossoyeur des services publics. L’extirpation de la notion d’intérêt général de la culture des administrations prenant trop de temps à son goût, il a décidé de faire son coming-out : révéler au monde entier sa liaison secrète avec Marianne. Ça a été un choc pour moi. De tendres souvenirs m’ont submergé et plongé dans un océan de nostalgie mais aussi de consternation. Je l’avais imaginée mère de famille rangée et je la retrouvais toujours jeune et provocante, je l’avais imaginée menant une vie digne et je la retrouvais au bras d’un membre du gouvernement. Fallait-il qu’elle en ait subi des déceptions amoureuses, des humiliations, pour sembler assumer tout sourire pareille déchéance !… Tout faraud de présenter sa sublime conquête, Eric Woerth a décidé d’imposer, d’ici à 2011, la généralisation à tous les services du référentiel Marianne. Précisons qu’il est vraisemblable que Pôle emploi sera soumis à l’emprise tentaculaire de ce référentiel en tant qu’Etablissement Public Administratif, véritable machine de guerre contre les salariés et la qualité de service. Digne pendant des méprisables chartes et contrats « qualité » déjà en vigueur et dont on attend encore qu’ils apportent le moindre début d’amélioration de quoi que ce soit… Leur bilan ébouriffant aurait pourtant dû alerter. Un retour en force de la bureaucratie est-allemande : diagrammes, statistiques, notes de contrôle et notes de contrôle du contrôle, procédures visant à faire entrer des comportements et des sentiments humains dans de petites cases préétablies… Je sais maintenant quel formulaire je dois remplir pour demander l’autorisation d’aller aux toilettes et j’ai remplacé mon bic bleu par un bic noir, la belle affaire… Mais au fait, le véritable objectif n’était-il pas de convaincre les salariés que les problèmes ne viennent jamais de l’organisation générale de l’entreprise mais de leur propre mauvaise organisation ? Eric crache d’ailleurs le morceau d’entrée de jeu : « L’idée n’est pas de travailler plus mais de travailler mieux à moyens constants ou en baisse ».l Surtout en baisse, d’ailleurs, RGPP oblige…Une gageure que d’arriver à prétendre sans pouffer que l’on peut faire toujours plus avec toujours moins… …Et gros canon Marianne, ma si fragile Marianne, s’est transformée en Grosse Bertha pour mettre en musique et sur l’air du canon le projet woerthien Il n’y a qu’à regarder les joyeusetés prévues au programme, comme « l’adaptation des horaires d’ouverture au flux des usagers », qui paraît une réflexion de bon sens mais qui relève juste du café du commerce néolibéral… Car toutes les administrations ne rendent le même type de services et ne touchent pas le même type de public. L’utilisation du terme « public » n’est qu’une facilité de langage qui ne renvoie à aucune réalité sociologique. Pour le dire autrement, le « public » n’existe pas, il ne s’agit que d’un agrégat d’individus usagers qui ont chacun des attentes et des exigences ( ne pas confondre avec de soi disant « besoins » ) totalement différentes voire antagonistes. Mais on voit bien l’objectif. La ficelle est un peu grosse, et à ce niveau, elle a la grosseur d’un câble et la circonférence du tube digestif de Godzilla. Comme on ne voit pas bien en quoi le fait d’augmenter les charges en élargissant autoritairement les horaires d’ouverture pourrait améliorer la qualité de service, il semble que le véritable but soit d’achever la désorganisation soigneusement planifiée des services publics, afin que devienne légitime la nécessité de s’en débarrasser définitivement. J’ai noté une fois encore que pour l’occasion, les individus constituant le « public » retrouvaient miraculeusement le qualificatif d’« usagers » afin d’emporter l’adhésion de l’opinion publique ( autre concept discutable ), terme pourtant honni par nos modernes dirigeants, Christian Charpy en tête ( RMC / 22 juillet 2009 ) lui préférant habituellement celui de « clients ». Sans surprise, les moyens inadaptés habituellement utilisés pour mesurer l’amélioration de la qualité du service rendu seront mobilisés : des sondages réalisés par l’Ifop et OpinionWay ( bien connu pour sa porosité avec la ligne gouvernementale ), des enquêtes de satisfaction posant des questions méchamment dirigées et la mobilisation d’une armée de « clients mystères » qui viendront opportunément grossir les files d’attentes déjà épaisses . Les caprices de Marianne Après avoir abattu le bâton de la dégradation recherchée des conditions de travail sur la tête des agents publics, Marianne se décide enfin à consommer son union contre nature avec le ministre du Budget en faisant miroiter la seule carotte qu’elle connaisse désormais. Car Bercy envisage d’instaurer des « mécanismes très incitatifs pour les bons élèves, et pénalisants pour ceux qui ne jouent pas le jeu ». Toujours sans surprise de la part d’un gouvernement dont la seule valeur qu’il respecte est l’argent, les récompenses seront en espèces sonnantes et très trébuchantes. Pour les agents, on parle de lier ces enjeux qualitatifs au développement de l’intéressement collectif par service et des primes individuelles au mérite. L’occasion une fois de plus de remplacer à tous les niveaux de l’Administration publique la culture du service par celle du fric, la culture de l’entraide par celle de la concurrence, plus sûr moyen de faire imploser le dernier symbole d’une conception républicaine de l’Etat. Car s’il est prévu d’attaquer les administrations de l’intérieur, il est aussi envisagé de les torpiller de l’extérieur. Ainsi, Bercy a avancé l’idée de faire varier les crédits alloués en fonction de l’évolution de la qualité des services rendus. En l’espèce, vous comprendrez facilement que le véritable but de tout cela – fixer des objectifs inatteignables en supprimant toujours plus de personnel – est de pouvoir légitimer la coupe sombre déjà programmée dans les budgets de fonctionnement. Marianne, je chéris les principes que tu incarnes. Mais que de crimes on commet en ton nom ! Les engagements du référentiel Marianne Le référentiel Marianne comprend une vingtaine d’engagements que les services accueillant du public sont invités par Bercy à respecter. On y retrouve notamment l’adaptation des horaires aux besoins des usagers, une aide accrue à la constitution de dossiers administratifs, la mise à jour des documents d’information et une meilleure orientation vers les services idoines dès l’accueil. L’administration est aussi invitée à être plus réactive, en répondant sous cinq jours ouvrés aux mails, sous quinze jours ouvrés aux courriers et en ne laissant « pas plus de 5 sonneries » avant la prise en charge d’un appel téléphonique. Des efforts sont aussi demandés pour « faciliter les démarches des personnes à mobilité réduite » et « s’adapter aux personnes en difficulté ». Chaque service est invité à « évaluer régulièrement » ses progrès et établir un bilan annuel.