Démission de son DRH quatre mois à peine après son arrivée, cafouillages informatiques en série, agents au bord de la crise de nerfs… trois ans après sa naissance, Pôle emploi a toujours du mal à trouver son rythme de croisière. Simplifier la vie des chômeurs en leur permettant de trouver à la fois un emploi et de se faire indemniser grâce au guichet unique… c’était l’idée simple prônée par le candidat Sarkozy.

Mais, dès le 5 janvier 2009, quand se met en place Pôle emploi, né de la fusion de l’ANPE (volet « placement ») et de l’Assedic (volet « indemnisation »), tout part de travers.

La greffe public-privé a du mal à prendre

En interne, le malaise social couve, les syndicats dénoncent « l’impréparation la plus totale ». Le gouvernement, qui a prévu de fermer 38% des ex-agences de l’ANPE, n’a pas pris le temps d’harmoniser les statuts des personnels. Or, entre les 14000 salariés (de statut privé) de l’Assedic et les 30000 agents de l’ANPE (de statut public), la greffe a du mal à prendre. Tout diffère, les horaires de travail et les rémunérations — les ex-Assedic gagnant environ 30% de plus. Sur le plan conjoncturel, l’organisme voit le jour au pire moment. Dès mars 2009, avec 250000 chômeurs supplémentaires en quatre mois, ses agents se retrouvent sous pression, alors qu’en interne c’est la désorganisation : manque de bureaux, conseillers contraints de se partager le même ordinateur… Des milliers de dossiers d’indemnisation sont alors en souffrance.

La mise en place de sites « mixtes » prend du retard. En juillet 2009, on en compte 200, soit 20% de l’objectif fixé pour cette année-là. La plate-forme téléphonique unique, avec le numéro 39.49, elle, croule sous les appels. Les chômeurs sont ballottés de conseiller en conseiller, qui subissent leur colère. L’accompagnement personnalisé tourne vite au vœu pieux. Selon les zones, les conseillers jonglent avec 100, 200, parfois 300 dossiers, et n’ont pas été formés pour pouvoir être polyvalents et répondre à leurs nouvelles missions d’orientation. Récemment, l’accueil téléphonique s’est amélioré mais, avec la remontée du chômage, ses agents se retrouvent de nouveau en première ligne. Le gouvernement ne prévoit pas pour l’instant de renforcer les effectifs, alors que 1500 CDD appelés en renfort en 2009 et 2010 sont arrivés à terme et que 300 départs à la retraite n’ont pas été remplacés l’an dernier, selon les syndicats.

Aline Gérard